那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢
（1）不回避不拒绝客户的投诉；
（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；
（3）保持平静的心情默默聆听；
（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触，面色难看；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；
（6）为自己辩护；
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
（1）认同客户的投诉；
（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；
（3）站在客户的立场为对方设想；
（4）对客户的行为表示理解；
（5）虚心接受投诉；
（6）主动做好投诉细节的记录。
必须避免的做法
（1）批驳客户的投诉；.
（2）不做记录，任由事态发展；
（3）表明不能帮助客户。
（4）有不尊重客人的言语行为。
（5）极力狡辩，激化矛盾。
（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。
（1）多问几个为什么；
（2）即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；
（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；
（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；
（5）边想边问，边听边问；
（6）问的问题实际上已经包括了答案。
必须避免的做法
（1）问题东拉西扯，没有主题；
（2）同一问题重复次数太多；
（3）问题莫名其妙、哗众取宠；
（4）光自己问，不允许客户问；
（5）中途将问题移交给别人处理；
（6）问题牵涉客户隐私。
面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。
（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；
（3）处理投诉要公平合理；
（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；
（5）对于确实属于客服失误的，早处理；
（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
必须避免的做法
（1）光说不练；
（2）死板教条，完全按公司政策制度处理；
（3）一味地满足客户要求，给予不合理的承诺；
（4）将问题推给他人处理；
（5）没有处理权限，又不汇报，引起客户不满；
（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了（可参考250法则）。
（1）知己知彼，掌握谈判主动权；
（2）谈判当中应先小人，后君子；
（3）让客户先提出的解决方案，然后谈判；
（4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；
（5）表明有足够的权力解决问题；
（6）迅速执行顾客同意的解决方法。
（1）一味地退让，全盘接受客户的方案；
（2）坚守“客户总是对的”原则；
（3）不了解客户真正的需求就进行谈判；
（4）失去自己的立场；
（5）固持己见；
（6）没有将此事追踪到底。
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。
（1）真情实意，不做作，不虚假；
（2）感谢客户的批评；
（3）诚心诚意地道歉；
（4）将心比心，语气平和；
（5）表示今后一定改进工作；
（6）对客服的失误而造成损失予以补偿。
（1）简单化地感谢客户；
（2）喋喋不休地感谢；
（3）不情愿地道歉；
（4）一边道歉，一边抱怨；
（5）对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度；
（6）光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感到的诚意。
投诉的定义
客户产生不满之后，通过书面或口头等形式提出异议，抗议、索赔等比较激烈的一些行动，这一系列行为被称作客户投诉。
不满主要体现在两个方面：服务产品质量、服务过程质量。
投诉产生的机理
同一个服务顾问。
客户来保养时，热情接待肯定没问题。
但客户来维修事故车辆，并且已经受到了一些人身伤害，如果我们也表现的很热情，而不是同情的话，客户就会很反感。
所以，这里的差异化指的是：同样的服务标准，在不同环境、不同客户身上，它产生的结果可能是截然相反的。
投诉产生的根本原因，我个人的观点是：我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”，所谓底线就是客户的主要需求和价值观。
如果我们面对一个很希望得到关注的的客户，服务顾问却不拿他当回事，他就会不满意，直到爆发出来进行投诉。
另一方面，他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。
所以，一定要掌握客户的特点。
投诉的过程就是客户在发泄情绪，什么事情会引发客户发泄，需要我们思考。
有研究数据表明：在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。
1、当我们碰到投诉时，需要思考这是个例呢，还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满，它只是其中爆发出来的一个？
2、为什么只有5%的不满意客户会投诉？那么多不投诉的客户是因为什么？是认为小事情不值得浪费时间和精力？是对我们不信任？还是感觉投诉了也不会有人关注？
这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因，但并不表示他们对我们的服务满意。
面对投诉的原则：
1、要有担当。
不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见，要有意识去合理的介入，询问他的需求，快速处理，安抚客户情绪。
2、真的爆发了要有人出面进行协调。
控制客户进一步的激烈行为，避免给我们和其他客户造成重大影响。
3、应该掌握事实。
可以通过当事服务顾问了解情况，由客户确认事实。切忌让客户去复述给你，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。
4、合理规避分歧。
这里有几层含义：
心理上的技巧，我们不说假话，但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时，要能通过转移话题的方法，进行排解。
通过情感交流来缓解紧张局势，得到客户认同后，再谈具体方案。
5、要有一个投诉处理流程和相关的表单。
流程设置：
客户抱怨应该由谁第一时间接手？处理不了后，应该转给谁处理？
表单设置：
客户为什么离开我们？是对质量或服务不满意？还是我们的处理方案存在问题？
掌握这些后，可以避免在同一个沟里翻车。
案例分析
一个4S店案例的分析，大家一起来思考一下处理过程中存在的问题：
销售顾问跟售后主管反馈，有客户电话强烈投诉，情绪激动，他的新车出现问题没有人负责解决。
具体情况是客户在春节前买了一辆新车，刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况，玻璃升不上去。
客户给销售顾问打电话，销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询，维修技师在未了解实际情况下，就事论事，让客户直接开回来，到店里处理。客户问能否先在当地把玻璃升上去，然后再开到店里看？
北方春节期间天气很冷，如果玻璃没升上去就开着车过来，换谁都受不了。结果技师答复说如果在当地处理了，就没有保修了，让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发，要求退车。
而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了，然后到店里解决。结果是，服务经理掌握了整件事的情况，并得到了必要的授权，在处理前准确判断客户的基本预期，客户想要什么？是不是真的想要退车？通过先平复情绪再确认故障原因的方式，解决了客户疑虑。
我们来看一下这位服务经理处理投诉的两个亮点：
1、当客户对技师话术表示气愤的时候，没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明，技师的表述是给予技术原理，但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决，并提醒客户如果发现是外因导致，需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意，表示认可先拆检判定原因。
2、处理投诉过程中，经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响，于是采取了先稳住客户，再跟这两位同行人员沟通，取得他们的认可后，最后形成了3个人一起劝说客户的效果。
最后，店里对客户造成的实际损失给予了必要的补偿，客户也很愉快的接受了。
虽然如此，我们在这个案例中，还是能明显观察到几个严重问题：
首先没有流程规定，销售在接到客户投诉后，应该转给谁接手；
关键时间点上，没有专业人员跟进，也就是关键人没有选对；
技师接手后，没有先了解事情经过，只是根据技术层面直接答复了客户，没有注意客户感受。
事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。
小结
投诉处理的管控，我总结为以下三点：
1、掌握关键点：
可能引发客户投诉时；
投诉处理在内部发生交接时；
确认投诉起因和性质时；
确认补偿方案时。
2、设置关键人物：
投诉第一处理人，他所表达的态度、行动可能影响客户情绪；
内部有处理权限的人；
对客户方可以产生影响力的人，比如朋友，亲属。
3、关键流程工具：
投诉事件的转接流程；
处理投诉的表单等。
1.动作快一点
2.态度好一点
3.语言得体一点
4.耐心多一点
5.办法多一点
6.补偿多一点
7.层次高一点
